Abstract:
Partendo da un approccio che vede la CS come processo e non come risultato, e da un ragionamento complessivo che considera il cittadino come cliente di un servizio, lo studio si propone di rilevare - a livello nazionale ed europeo - alcune buone pratiche nella gestione del servizio al pubblico erogato tramite gli URP, per arrivare a proporre un modello di questionario. Dopo un quadro concettuale di riferimento, vengono analizzati singoli casi di CS a livello di amministrazione, regionale ed europeo. Per ognuno dei casi viene segnalata, tramite una scheda, la documentazione relativa alla rilevazione della CS nonché qualsiasi altra informazione necessaria e sufficiente a delineare, nell’ottica di benchmarking, quali siano le caratteristiche di un sistema di rilevamento del feedback del cittadino/cliente.
